在商品過剩時代，顧客的“我也不是很確定”這句話意味深長。
當你貼近了顧客的情感需求，但卻無法百分之百地滿足他時,就需要你發(fā)揮自己的“引導”才能了。這并不是心懷惡意的誤導或者操縱,而是在顧客也許并沒有考慮我們的產(chǎn)品時,盡力使產(chǎn)品具有吸引力,讓顧客有意向進行購買,并且在購買之后,第二天仍然能有良好的感覺。當然,比如，白色的手機不定是每個人的菜,而在購買單反相機時選定某個特定品牌是攝影圈幾乎一致認可的觀點,但是,這是否就代表著你連一絲的嘗試都需要放棄呢?當然不是。觀察一下你自己:有時候,你腦海中是否會浮現(xiàn)出你覺得非買不可的某個產(chǎn)品,但其實你自己也并不清楚有何理由?是出于習慣?考慮到舒適性?還是因為你的朋友同事?lián)碛羞@款產(chǎn)品?這種情況下,也許你自己也會覺得,一件并不相同但類似的產(chǎn)品或許會更適合你?
不要貶低顧客本來鐘意而你沒有的產(chǎn)品
而是要重點強調你手頭現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)點。
比如，為了銷售更昂貴的德國電視機,將某個韓國的電視品牌貶低得一文不值,而在他店里,赫然擺著起碼10臺這種品牌的電視機現(xiàn)在,有很多銷售商因為連鎖加盟等原因,不得不被迫引入一些品牌,但是,這個電器專賣店店主的做法顯然是有失偏頗的。顧客選定某個品牌是有其原因的,你要做的,就是把這個原因找出來,然后,要么向顧客解釋,為什么xx品牌不適合他,或者,向顧客推薦你的產(chǎn)品,因為這件產(chǎn)品更加適合。
情感增強型語言的威力
除了形象生動的語言,對顧客進行情感銷售還有另一個語言手段,那就是語言性的情感增強。
說話的方式也仍然遠比說話的內(nèi)容重要。適當?shù)貙⒛愕脑捳Z進行修飾,或者運用修辭手法進行包裝,是完全值得借鑒的。即便是在日常生活中,我們在說話時也會講究方式。
當你的另一半問你,是否想跟他(她)一起出去時,你的回答是:“我其實并沒有興趣,但是為了你,我愿意跟你一起去。”那么,當你無論如何也不打算出門時,你又能夠怎樣巧妙地回答呢?我的建議是:“好主意,不過,我們要不還是舒舒服服地……”在銷售中,這種方法同樣適用。而有時候,沉默是金,所以,還有另一個你可以更常用到的方法，那就是用圖說話。
讓圖說話：圖片與經(jīng)歷的情感性用途
可能經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況:顧客想要某件商品,但你的商店里卻沒有現(xiàn)貨。或者,你是一個銷售代表,當然也不能隨身帶上你所有的商品去拜訪顧客。這個時候,你對商品的情感性用途的介紹就要做出相應的調整。前提是,你有一本確實非常好的商品圖錄,上面載有各種富有啟發(fā)性的照片。你的顧客肯定會十分好奇,并且更加仔細地去研究圖錄上的內(nèi)容。此時,你并不需要說什么,因為顧客正處于一個思考的過程中,因此,即使你說得再多,也只會打擾他的思緒。就像你說話的時候不時地進行語義上的停頓一樣,這個時候,你也應該給予顧客一定的空間。如果你的顧客想買一個相框,而不湊巧的是,你的庫存中剛好沒有他要的那個大小。那么,這個時候,你需要告訴他,他要的相框會有多大。你可以用手比畫出它的實際大小,或者,可以在紙上畫出來。能有點實際的東西拿到手里,顧客將會很高興,即便眼下他并不能將想要的商品帶回家。情感銷售還有一個“無聲”的辦法,就是讓顧客提前感受擁有某種商品之后的情境，進而對顧客起到刺激的作用。
盡可能調動顧客的一切感官渠道。
我們主要是通過5種感官來了解周圍的世界:看(視覺)、聽(聽覺)、感覺(觸覺)、聞(嗅覺)、嘗(味覺)。
因為嗅覺和味覺只在特定的某些產(chǎn)品上起作用(如香水、面包、酒等),我們把注意力主要放在前三個感官視覺、聽覺和觸覺上。我們要找出顧客主要使用哪些感官渠道,對什么“波段”有反應,這樣,才能幫助我們注意顧客所說的話。
如果你從顧客嘴里反復聽到某個詞語,那么,很有可能他正在通過這一“感官渠道”發(fā)送和接受信息(例如:“這個看起來太棒了!”)你要有意識地對這一感官進行特別的回應,給顧客進行展示、讓他聽或者讓他感覺。如果你無法進行確定,那么,你可以運用上面的這些詞語,如果可能的話,盡可能多地調動顧客的感官渠道。
如果你事先認真傾聽了顧客的話,能夠對產(chǎn)品用途進行很好的闡釋,切中顧客要害,那么,你會省去很多討價還價的時間。因為,在顧客的心中,產(chǎn)品的情感價值會升高,相應地降低了他們砍價的意愿。當然,這并不代表你和顧客完全不用就價格再進行討論,但是,你將會收獲明顯更佳的邊際利潤。
情感銷售最重要的7個步驟
1.每一個購買行為的背后都有一種情感在驅動,請將這一認識運用到銷售中。
2.多說一些商品的實際用途,而不是它的技術方面的信息,因為顧客對此并不感興趣。
3.從顧客所說的話中推斷出產(chǎn)品對于他的用途。
4.在介紹產(chǎn)品用途時,語言要越具體越好,避免空話和套話。
5.不要貶低顧客原本的選擇,要重點強調你手頭現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)點。
6.在介紹產(chǎn)品用途時,最后一定不要忘了對顧客提出確認性問題,以保證你和顧客關心的是同一個主題。
7.一次好的情感性的產(chǎn)品用途闡釋會省去很多討價還價的過程。
（拉爾斯.舍費爾）