在商品過(guò)剩時(shí)代，顧客的“我也不是很確定”這句話(huà)意味深長(zhǎng)。
當(dāng)你貼近了顧客的情感需求，但卻無(wú)法百分之百地滿(mǎn)足他時(shí),就需要你發(fā)揮自己的“引導(dǎo)”才能了。這并不是心懷惡意的誤導(dǎo)或者操縱,而是在顧客也許并沒(méi)有考慮我們的產(chǎn)品時(shí),盡力使產(chǎn)品具有吸引力,讓顧客有意向進(jìn)行購(gòu)買(mǎi),并且在購(gòu)買(mǎi)之后,第二天仍然能有良好的感覺(jué)。當(dāng)然,比如，白色的手機(jī)不定是每個(gè)人的菜,而在購(gòu)買(mǎi)單反相機(jī)時(shí)選定某個(gè)特定品牌是攝影圈幾乎一致認(rèn)可的觀點(diǎn),但是,這是否就代表著你連一絲的嘗試都需要放棄呢?當(dāng)然不是。觀察一下你自己:有時(shí)候,你腦海中是否會(huì)浮現(xiàn)出你覺(jué)得非買(mǎi)不可的某個(gè)產(chǎn)品,但其實(shí)你自己也并不清楚有何理由?是出于習(xí)慣?考慮到舒適性?還是因?yàn)槟愕呐笥淹聯(lián)碛羞@款產(chǎn)品?這種情況下,也許你自己也會(huì)覺(jué)得,一件并不相同但類(lèi)似的產(chǎn)品或許會(huì)更適合你?
不要貶低顧客本來(lái)鐘意而你沒(méi)有的產(chǎn)品
而是要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)你手頭現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
比如，為了銷(xiāo)售更昂貴的德國(guó)電視機(jī),將某個(gè)韓國(guó)的電視品牌貶低得一文不值,而在他店里,赫然擺著起碼10臺(tái)這種品牌的電視機(jī)現(xiàn)在,有很多銷(xiāo)售商因?yàn)檫B鎖加盟等原因,不得不被迫引入一些品牌,但是,這個(gè)電器專(zhuān)賣(mài)店店主的做法顯然是有失偏頗的。顧客選定某個(gè)品牌是有其原因的,你要做的,就是把這個(gè)原因找出來(lái),然后,要么向顧客解釋,為什么xx品牌不適合他,或者,向顧客推薦你的產(chǎn)品,因?yàn)檫@件產(chǎn)品更加適合。
情感增強(qiáng)型語(yǔ)言的威力
除了形象生動(dòng)的語(yǔ)言,對(duì)顧客進(jìn)行情感銷(xiāo)售還有另一個(gè)語(yǔ)言手段,那就是語(yǔ)言性的情感增強(qiáng)。
說(shuō)話(huà)的方式也仍然遠(yuǎn)比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容重要。適當(dāng)?shù)貙⒛愕脑?huà)語(yǔ)進(jìn)行修飾,或者運(yùn)用修辭手法進(jìn)行包裝,是完全值得借鑒的。即便是在日常生活中,我們?cè)谡f(shuō)話(huà)時(shí)也會(huì)講究方式。
當(dāng)你的另一半問(wèn)你,是否想跟他(她)一起出去時(shí),你的回答是:“我其實(shí)并沒(méi)有興趣,但是為了你,我愿意跟你一起去。”那么,當(dāng)你無(wú)論如何也不打算出門(mén)時(shí),你又能夠怎樣巧妙地回答呢?我的建議是:“好主意,不過(guò),我們要不還是舒舒服服地……”在銷(xiāo)售中,這種方法同樣適用。而有時(shí)候,沉默是金,所以,還有另一個(gè)你可以更常用到的方法，那就是用圖說(shuō)話(huà)。
讓圖說(shuō)話(huà)：圖片與經(jīng)歷的情感性用途
可能經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況:顧客想要某件商品,但你的商店里卻沒(méi)有現(xiàn)貨。或者,你是一個(gè)銷(xiāo)售代表,當(dāng)然也不能隨身帶上你所有的商品去拜訪(fǎng)顧客。這個(gè)時(shí)候,你對(duì)商品的情感性用途的介紹就要做出相應(yīng)的調(diào)整。前提是,你有一本確實(shí)非常好的商品圖錄,上面載有各種富有啟發(fā)性的照片。你的顧客肯定會(huì)十分好奇,并且更加仔細(xì)地去研究圖錄上的內(nèi)容。此時(shí),你并不需要說(shuō)什么,因?yàn)轭櫩驼幱谝粋€(gè)思考的過(guò)程中,因此,即使你說(shuō)得再多,也只會(huì)打擾他的思緒。就像你說(shuō)話(huà)的時(shí)候不時(shí)地進(jìn)行語(yǔ)義上的停頓一樣,這個(gè)時(shí)候,你也應(yīng)該給予顧客一定的空間。如果你的顧客想買(mǎi)一個(gè)相框,而不湊巧的是,你的庫(kù)存中剛好沒(méi)有他要的那個(gè)大小。那么,這個(gè)時(shí)候,你需要告訴他,他要的相框會(huì)有多大。你可以用手比畫(huà)出它的實(shí)際大小,或者,可以在紙上畫(huà)出來(lái)。能有點(diǎn)實(shí)際的東西拿到手里,顧客將會(huì)很高興,即便眼下他并不能將想要的商品帶回家。情感銷(xiāo)售還有一個(gè)“無(wú)聲”的辦法,就是讓顧客提前感受擁有某種商品之后的情境，進(jìn)而對(duì)顧客起到刺激的作用。
盡可能調(diào)動(dòng)顧客的一切感官渠道。
我們主要是通過(guò)5種感官來(lái)了解周?chē)氖澜?/span>:看(視覺(jué))、聽(tīng)(聽(tīng)覺(jué))、感覺(jué)(觸覺(jué))、聞(嗅覺(jué))、嘗(味覺(jué))。
因?yàn)樾嵊X(jué)和味覺(jué)只在特定的某些產(chǎn)品上起作用(如香水、面包、酒等),我們把注意力主要放在前三個(gè)感官視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)上。我們要找出顧客主要使用哪些感官渠道,對(duì)什么“波段”有反應(yīng),這樣,才能幫助我們注意顧客所說(shuō)的話(huà)。
如果你從顧客嘴里反復(fù)聽(tīng)到某個(gè)詞語(yǔ),那么,很有可能他正在通過(guò)這一“感官渠道”發(fā)送和接受信息(例如:“這個(gè)看起來(lái)太棒了!”)你要有意識(shí)地對(duì)這一感官進(jìn)行特別的回應(yīng),給顧客進(jìn)行展示、讓他聽(tīng)或者讓他感覺(jué)。如果你無(wú)法進(jìn)行確定,那么,你可以運(yùn)用上面的這些詞語(yǔ),如果可能的話(huà),盡可能多地調(diào)動(dòng)顧客的感官渠道。
如果你事先認(rèn)真傾聽(tīng)了顧客的話(huà),能夠?qū)Ξa(chǎn)品用途進(jìn)行很好的闡釋,切中顧客要害,那么,你會(huì)省去很多討價(jià)還價(jià)的時(shí)間。因?yàn)?/span>,在顧客的心中,產(chǎn)品的情感價(jià)值會(huì)升高,相應(yīng)地降低了他們砍價(jià)的意愿。當(dāng)然,這并不代表你和顧客完全不用就價(jià)格再進(jìn)行討論,但是,你將會(huì)收獲明顯更佳的邊際利潤(rùn)。
情感銷(xiāo)售最重要的7個(gè)步驟
1.每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為的背后都有一種情感在驅(qū)動(dòng),請(qǐng)將這一認(rèn)識(shí)運(yùn)用到銷(xiāo)售中。
2.多說(shuō)一些商品的實(shí)際用途,而不是它的技術(shù)方面的信息,因?yàn)轭櫩蛯?duì)此并不感興趣。
3.從顧客所說(shuō)的話(huà)中推斷出產(chǎn)品對(duì)于他的用途。
4.在介紹產(chǎn)品用途時(shí),語(yǔ)言要越具體越好,避免空話(huà)和套話(huà)。
5.不要貶低顧客原本的選擇,要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)你手頭現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
6.在介紹產(chǎn)品用途時(shí),最后一定不要忘了對(duì)顧客提出確認(rèn)性問(wèn)題,以保證你和顧客關(guān)心的是同一個(gè)主題。
7.一次好的情感性的產(chǎn)品用途闡釋會(huì)省去很多討價(jià)還價(jià)的過(guò)程。
（拉爾斯.舍費(fèi)爾）